Очень важной частью для роста бизнеса является создание и поддержание отношений с клиентами. Сейчас, в век автоматизации и инноваций, забота о клиентах как никогда важна.
В любой момент недовольный клиент может поделиться своим мнением о вашей компании в СМИ, в сети Интернет, тем самым негативно повлияв на развитие вашего бизнеса. Именно поэтому необходимо создавать положительное впечатление о себе у ваших клиентов и строить отношения между компанией и клиентами на фундаменте любви.
Отлично об этом сказал Уолт Дисней: “Делайте то, что вы делаете, настолько хорошо, чтобы покупателям захотелось не только ещё раз к вам обратиться, но и привести своих друзей”. Создание полюбовных взаимоотношений с клиентами поможет абсолютно бесплатно “запустить рекламу” в массы.
Создание клиентоориентированной культуры такого рода – это хорошая возможность для развития бизнеса, которую не следует упускать из виду. У большинства компаний работа с клиентами – это слабое место, что как раз играет вам на руку, ведь вы можете переманить и очаровать их клиентов, заставив влюбиться в свой бизнес.
Данные говорят сами за себя:
- Только 37% брендов получили хорошие и отличные оценки клиентов в 2012 году. В то время как 64% брендов получили от своих клиентов оценку “нормальный”, “плохой” или “очень плохой” сервис. Источник: Forrester Research.
- 89% клиентов стали пользоваться услугами конкурирующей фирмы только из-за плохого сервиса. Источник: RightNow.
- До 60% клиентов готовы доплачивать за лучшее качество обслуживания. Источник: Desk.
- Средняя годовая цена потери каждого клиента, перешедшего к конкурирующей компании или просто отказавшегося от ваших услуг – $289. Источник: Genesys Report.
Ну теперь абсолютно понятно, что настало время укрепить отношения с клиентами. Мы приведём 10 способов заставить ваших клиентов влюбиться в ваш бизнес.
1. Правильно относитесь к клиентам. Будьте с ними искренни.
Счастливые покупатели, получившие то, за чем обращались, расскажут о компании 4-6 людям. Так что это хорошая возможность заставить людей рекламировать ваш бизнес. Не будьте безликой и безымянной компанией для клиента, а говорите с ним от лица, представляющего компанию. Обращайтесь к клиенту по имени и сами представляйтесь при общении.
Текст на изображении:
– у @AmericanExpress ужасный сервис. на карте указан номер, по которому круглосуточно могу обратиться, но отвечают, что не работают. если выбираю срочный звонок, просто разъединяют.
– @michaelcorrao очень жаль, что так получилось. обратитесь к ребятам @askamex, возможно, они решат вашу проблему
Говорите с клиентами так, как бы делали это при личном общении, а не как справочное бюро. Можно найти примеры такого общения в службах поддержки в соцсетях, например, где сквозит искренность, в других же компаниях обратная связь с клиентами напряженная и внушает страх. Например, American Express общается с клиентами в Twitter’е, гарантируя, что все вопросы клиентов будут своевременно рассмотрены, и каждый получит дружелюбный ответ от лица конкретного сотрудника, ответственного за Twitter.
2. Не показывайте своё превосходство. Уважайте своих клиентов.
Треть потребителей говорят, что им приходится сталкиваться с грубым отношением по крайней мере раз в месяц, и 58% из них рассказывают об этом своим друзьям. Это пример того, как ваша компания может заработать плохую репутацию на долгий срок. Очень важно с уважением относиться к настроению клиента, у которого возникли какие-то проблемы с вашей компанией.
Очень важно сохранять терпение и дать клиенту возможность высказаться. Это, в свою очередь, даёт вам возможность понять, в чем заключается проблема, и помочь клиенту. Чем комфортнее себя чувствует ваш клиент, тем больше вероятность, что он подкинет вам информацию, которая станет полезной для предотвращения появления этой проблемы в будущем.
3. Всегда слушайте. Умейте слышать, что говорят ваши клиенты.
Когда есть возможность вести двустороннюю беседу с клиентом, важно по-настоящему слушать. Слушая покупателя, отмечайте для себя, что должна изменить ваша компания, и действуйте. Ваши клиенты – это источник энергии компании, поэтому пренебрежение адекватными обращениями может отрицательно сказаться на репутации вашей компании.
Используйте следующие методы для обратной связи с клиентами:
- Опросы
- Фокус-группы
- Наблюдения
- Пункт обслуживания клиентов
- Клиентская служба
- СМИ
- Сообщества и группы
- Email и формы обратной связи на сайтах
4. Не переставайте угождать. Обеспечивайте постоянную поддержку и предлагайте скидки.
Причина №1, по которой вы теряете своих клиентов – это их неудовлетворённость обслуживанием. Делайте всё возможное, чтобы постоянно обеспечивать их отличным сервисом. Откликайтесь быстро и с энтузиазмом, а также будьте готовы делать спецпредложения и предоставлять скидки в надежде на то, что покупатели купят больше.
Нет ни одной причины, по которой можно было бы перестать удовлетворять запросы вашей аудитории, особенно если вы разговариваете с клиентом по телефону. Важно отметить, что 81% компаний, которые достаточно компетентны в обращении со своими клиентами, обходят своих конкурентов. Не забывайте, что удовлетворённость клиентов сервисом – это то, что выделит вас из огромного количества других компаний.
Текст на изображении:
мы разыгрываем 5 упаковок Hair Dazzle – пробники были в этом месяце в Cosmopolitan – чтобы ваши волосы сияли этим летом! RT и follow, чтобы выиграть.
Кроме клиентской поддержки можно на долгий срок заинтересовывать клиентов различными текущими акциями и предложениями. Добавляйте больше разнообразия: предлагайте скидки, подарки, устраивайте розыгрыши и конкурсы. Обо всех этих предложениях можно оповещать с помощью email рассылок, СМИ, буклетов, рекламы в других магазинах и через ваши маркетинговые каналы, типа как HairDazzle делает это в Twitter’е.
5. Относитесь к покупателю как к ценному партнёру. Связь должна быть двусторонней.
Как уже упоминалось ранее, нужно относиться серьёзно к отношениям с клиентами и принимать меры, если запросы клиентов обоснованы. Какой смысл выслушивать, если вы не собираетесь делать шаг навстречу? Убедитесь, что вам точно нужны хорошие отзывы покупателей, и что для вашего бизнеса клиенты действительно важны как деловые партнёры.
Если вам интересно, как можно показать клиентам, что вам действительно важно их мнение, то взгляните на то, что делает команда, создавшая приложение Buffer. Приложение Buffer – медийный инструмент управления, помогающий бизнесменам и частным лицам поставить в очередь свой контент для публикации в более удобное время. В блоге Buffer предлагается огромное количество качественного контента о маркетинге, достижении успеха, и ежемесячные выпуски под названием Отчёты о Счастье.
Эти отчёты показывают, как команда Buffer организовывает клиентскую поддержку каждый месяц, что было сделано хорошего, что плохого, что они планируют ввести в будущем и, наконец, показывает отзывы клиентов. Такая схема должна служить примером любым компаниям и показывать, как быть полностью открытым и позволять своим покупателям принимать активное участие в улучшении продукции в будущем. Сосредотачиваясь на своих клиентах, вы укрепляете их доверие, преданность и любовь к вашей компании.
6. Заслуживайте доверие. Информируйте своих клиентов о крупномасштабных изменениях – неважно положительных или отрицательных.
Чтобы скомпенсировать один неудачный опыт общения с покупателем, нужно угодить 12 другим покупателям. Именно настолько чувствительным должно быть доверие между компанией и клиентами. Неважно, какие у вас масштабы, всегда держите покупателей в курсе положительных и отрицательных изменений продукции и услуг, которые вы им предлагаете. При этом очень важно вносить изменений в продукцию постепенно, потому что ваши клиенты привыкли к тому, что у вас уже есть.
Текст на изображении:
@NatGeo приостановил постинг в Instagram. Нас не устраивают новые условия, и если ничего не изменится, мы, возможно, закроем свой аккаунт.
Например, недавно Instagram изменил свои условия обслуживания, но пренебрежительно отнёсся к своим пользователям и не дал чёткого описания тех изменений, которые будут внесены. Предупреждение было неясным, следовательно, непонятными были и намерения компании. Пользователи сразу же начали выражать недовольство по поводу этих изменений. Люди возмущались, некоторые удалили свои аккаунты, некоторые только грозились это сделать, например, такой очень важный пользователь как National Geographic. Instagram быстро отреагировал на недовольные отзывы и отменил своё решение обновлять условия предоставления услуг. В итоге ситуация была разрулена, но сейчас, из-за плохой организации связи с клиентами, Instagram потерял доверие своей аудитории, которое не так-то просто вернуть.
Вот несколько способов получить доверие:
- Проводите тщательные исследования по поводу того, изменят ли нововведения в вашей компании отношение клиентов.
- Будьте последовательны в том, как вы сообщаете об изменениях своей продукции или услугах.
- Внеся изменения, сообщайте своим клиентам, что было сделано хорошо, а где вы облажались. Такое сочетание плюсов и минусов позволит клиентам сохранить ясный взгляд на вашу компанию, а это очень важно.
- Научитесь ценить и принимать любые реакции по поводу изменений в вашей компании.
7. Будьте открыты. Честность очень важна, особенно если дело касается ошибок.
В эпоху цифровых технологий обязательно быть прямым и открытым. Так же, как и принципы описанные выше, открытость – важный фактор в построении доверительных отношений, получении удовлетворенности и любви клиентов. Что же значит быть открытым?
- Открытость означает, что вы не боитесь обратной связи с клиентами
- Открытость означает, что вам нечего скрывать
- Открытость означает, что ваши сотрудники и на работе, и в жизни – одни и те же люди
- Открытость означает, что вы любите общаться со своими клиентами
8. Держите своё слово. Выполняйте обещанное.
Ваше слово – это ваше обязательство. Выполнение обещаний помогает показать то, что бизнес ваш открыт, а это, в свою очередь, создаёт чувство доверия и надёжности у ваших клиентов.
Оправдывайте ожидания клиентов, чтобы гарантировать, что реалистичные цели вполне можно и ставить, и добиваться их. Будучи последовательным в своих действиях, вы даёте покупателям понять, чего они могут ожидать от вас в будущем.
F.W. Nichol хорошо сказал об этом: “Первоочередной смысл слова “преуспевать”- просто идти вперёд и не останавливаться”.
9. Признавайте свою ответственность. Клиент всегда прав.
Независимо ни от каких обстоятельств клиент всегда прав. Это правило, которое поможет вам развить свой бизнес. Здесь важно всё – от обслуживания клиентов до отзывов клиентов и улучшения продукции. Чтобы это работало, создайте такую политику клиентского сервиса, чтобы дать понять клиентам, что они всегда правы. Организуйте эту политику в трёх направлениях:
- Найдите такие слова и фразы, которые бы сделали ваших покупателей довольными. Опять-таки, постоянный личный контакт может много чего решить.
- Никогда не позволяйте клиентам забыть о вашем бизнесе. “Преследуйте” их. Поддерживайте личную связь с каждым из них, отправляя сообщения о спецпредложениях.
- Определите для себя тактику общения с недовольными клиентами, напишите пошаговую инструкцию и донесите её для всех сотрудников своей компании, чтобы любой из них мог решить возникшую у клиента проблему, а в идеале превратить недовольного клиента в почитателя вашей компании.
10. Всегда будьте благодарны. Доброта сыграет вам на руку.
Ну и последнее, но немаловажное правило – всегда говорите “спасибо”. 3 из 4 клиентов утверждают, что им хочется иметь дело с компанией лишь потому, что с ними обходятся вежливо. Доброта и благодарность за пользование вашими услугами – замечательный способ надолго завоевать и очаровать клиентов.
Старайтесь сделать так, чтобы благодарственное послание от вашей компании было адресовано каждому отдельному человеку, ключевая задача – показать клиенту его важность. Будьте очень признательны покупателям за то, что они нашли время обратиться именно к вам. Ну и конечно, не забывайте о старом добром “спасибо”.
Помните об этих 10 золотых правилах общения с клиентами, и результат не заставит себя долго ждать.
Оригинал статьи: http://blog.kissmetrics.com/true-love-with-customers/
